Customer Journey คืออะไร? แผนที่เดินทางของลูกค้า
ลูกค้าไม่ได้เห็นโฆษณาปุ๊บแล้วตัดสินใจโอนเงินปั๊บเสมอไป กระบวนการตัดสินใจของพวกเขามีขั้นตอนที่เรียกว่า Customer Journey (เส้นทางของลูกค้า) ซึ่งเปรียบเสมือนแผนที่ที่บอกว่า ตั้งแต่วินาทีแรกที่พวกเขารับรู้ว่ามีปัญหา ไปจนถึงขั้นตอนการควักเงินจ่าย พวกเขาคิดอะไร และต้องการข้อมูลแบบไหน
4 ขั้นตอนหลักของ Customer Journey ที่ SME ต้องรู้
เพื่อให้การทำคอนเทนต์ตอบโจทย์ คุณต้องส่งข้อความให้ถูกจังหวะ:
- 1. Awareness (การรับรู้): ลูกค้าเพิ่งรู้ตัวว่ามีปัญหา (เช่น หน้าเป็นสิว) พวกเขาจะค้นหาข้อมูลกว้างๆ คุณควรทำบทความ 'วิธีรักษาสิว' เพื่อให้เขาเจอบริษัทคุณ
- 2. Consideration (การพิจารณา): ลูกค้ารู้แล้วว่ามียารักษาสิวหลายยี่ห้อ พวกเขาจะเริ่มเปรียบเทียบ ขั้นตอนนี้คุณต้องทำคอนเทนต์ 'รีวิวเปรียบเทียบสินค้า' หรือโชว์ความน่าเชื่อถือ
- 3. Decision (การตัดสินใจ): ลูกค้าพร้อมจ่ายเงินแล้ว พวกเขาต้องการความมั่นใจขั้นสุดท้าย ขั้นตอนนี้โปรโมชั่น, รีวิวบน Google Maps และระบบหน้าเว็บที่จ่ายเงินง่ายจะสำคัญที่สุด
- 4. Retention & Advocacy (การซื้อซ้ำและบอกต่อ): หลังการขาย ต้องมีระบบดูแลลูกค้า (CRM) เพื่อให้เขากลับมาซื้อซ้ำ และรีวิวบอกต่อเพื่อนๆ
วางโครงสร้างเว็บให้สอดคล้องกับเส้นทางลูกค้า
เว็บไซต์ที่ดีต้องมีหน้าเพจที่รองรับลูกค้าในทุกๆ ขั้นตอน (Funnel) บริการรับทำเว็บไซต์ของ Web1500 เรานำหลักจิตวิทยา Customer Journey มาออกแบบ UX/UI มีการวางปุ่ม Call-to-Action ที่เหมาะสม เพื่อต้อนลูกค้าให้เดินไปสู่ตะกร้าสินค้าอย่างเป็นธรรมชาติที่สุด